あなたはバイヤーからケースがオープンされた時の対応方法は知っていますか？本記事では、経営コンサルタント、越境EC起業家、著者、経済産業省認定スマートSMEサポーター、越境ECビジネスのプロフェッショナルである一条が、ケースがオープンされた時のファーストコンタクト、返品受入、全額返金、一部返金の3つの対応方法を解説します。
リターンリクエスト(Return Request)に対する３つの対応方法①返品受入、②全額返金、③一部返金(Send Refund)の解説
オープンケースの対応方法
従来よりReturn Requestで返金詐欺などがありましたが、eBay輸出でリターンリクエストの方法が2019年7月中旬から一部アップデートになっています。
バイヤーからケースが開かれた場合、3日以内に対応すればセラーレベルに影響はありませんが、このアップデートを逆手にとって連絡してもスルーするバイヤーが居たりしますので注意が必要です。
返品詐欺に勝つ方法について詳細を知りたい方は100%返金詐欺に勝方法をご覧ください。
私も同様にオープンケースはよくあります。
- 商品が届かない
- 商品が違う
- 返品したいなど
セラーにとっては早急に対応する必要があります。これをそのまま放置しておくと、アカウントのパフォーマンスの悪化を招き、出品停止や、最悪、アカウント停止になる場合があります。
eBayバイヤーへコンタクトしよう
2013年からeBay輸出を実践しているので色々経験をしてきています。
- オープンケースの対応方法は後ほど解説するとして、まず、ケースがオープンされた場合、すかさず、ファーストコンタクトが重要になります。
- 私は、すかさず、英語が得意でないので遅れてごめんね＾＾と言っています。
というのも、クレームをいれたという意思はなく、セラーに問い合わせをしたと思っているセラーがいるのも事実です。
オープンケースの英文テンプレート
Dear
I am sorry to be late for your response.
I am so sorry, but I am not good at English and I am using translating service.
That is why, I might be slow in response.
Please be patient with me and allow me a little time to response back to you.
I'm sad to check it from you.
Could you please tell me in detail.
その上で、例えば、返品したいという場合、「顧客目線」に立った上で、
「あなたに複数のオプションを提案しますので、あなたが決めてください」とメールをするようにします。
eBayリターンリクエストにおける3つの対応方法
従来からこの3つの対応方法でしたが、3営業日以内の対応が必要になりました
- 返品受入
- 全額返金
- 一部返金
リターンリクエスト対応方法動画解説
リターンリクエストの対応方法を動画で解説しています。是非、参考にしてください。
対応その１：返品受入
バイヤーの要望通り、商品を返品してもらってから全額を返金します。
このとき返送にかかる送料をバイヤーとセラーのどちらが負担するかは、返品の理由によって異なります。
返品の理由によって送料がセラー負担かバイヤー負担となる
返品する理由がバイヤーの都合による場合、返送料はバイヤーが負担します。
バイヤー都合の返品(Buyer remorse returns)に該当する理由は次の５つです。
- Doesn't fit (usually pertains to clothing items) サイズが合わなかった
- Changed mind 心変わりして購入意思が無くなった
- Found a better price もっと安価な商品を別で見つけた
- Just didn't like it 好みに合わなかった
- Ordered by mistake 誤って購入した
返品する理由がセラーの不備による場合、返送料はセラーが負担します。
セラーの不備による返品(Significantly Not As Described (SNAD) returns)に該当する理由は次の６つです。
- Doesn't work or defective 欠陥がある・商品が機能しない
- Doesn't match description or photos 商品説明の文章および画像と内容が一致しない
- Wrong item sent 誤った商品が送られてきた
- Missing parts or accessories 商品の部品や付属品が欠損している
- Arrived damaged 破損して到着した
- Doesn't seem authentic 正規品ではなく偽造品であるようにみえる
ただし、返品ポリシー（Return policy）を「Free returns」に設定している場合は、いずれの理由であっても返送料はセラーが負担することになるので注意してください！
無事に返品された商品を受け取ることができたら、リターンリクエストのガイドに沿って６営業日以内に返金を行い、リターンリクエストへの対応は完了します。
返品を受け取ってから全額返金は単に発送費がかかっただけでセラーにとっては痛いので、できるだけ、一部返金を交渉する必要があります。
返送拠点が米国の場合、送料無料で返品できる
- 米国の物販パートナー（SOHOさん）を育成し、返品受入拠点としておくと、米国での販売の時は、無料で受入する事ができます。
- わざわざ日本へ返送する必要がありませんので、非常に便利です。
- ただし、物販パートナー（SOHOさん）の理解が必要となります。米国ですと、ご自宅が広いんでしょうね...
返品ラベルを発行できない日本人セラーが返品ラベルを発行する裏技について詳細を知りたい方は返品ラベルを発行できない日本人セラーが返品ラベルを発行する裏技ご覧ください。
対応その２：全額返金
- クレーマー体質のバイヤーさんの場合は、即、全額、返金しましょう。
- 即、返金の場合で、送料を支払えと言ってきた場合は、できるだけ払わないように交渉するしかありません（ここはケースバイケースです）。
対応その３：一部返金
本当はセラーが送料を支払わなければいけないケースがありますが、しれっと
- 「eBayの規約に従って、送料はバイヤー持ちになってしまいます。どうしましょうか？
- 私からの提案は、よろしければ、その分、お値引きさせていただきます。
- もちろん、返品でも構いません。選択権はあなたにあります」
ということをメッセージするとすんなりという場合もあります。外国人バイヤーですので、交渉していきましょう。
eBayバイヤーとの交渉
バイヤーとの交渉はメール機能ではなく、Return Requestを開くとバイヤーにコンタクトするという方法があります。
こちらからでないと、eBayが仲裁に入った場合は、証拠にならないので注意してください。
そして、「今後何かあったら言ってね」と必ず定型文を入れています。
Dear
If there is something you want, I can find and delivery you,
Could you please tell me you wan to find?
I will continue to serve the best product and service, so I hope to deal with you again.
すると、次のビジネスに繋がったりしますので＾＾
Send Refund / 全額返金、一部返金の手順解説
全額返金、一部返金の場合でも、eBayのオペレーションは同じになりますので、以下に解説させていただきます。
返金が必要なオーダーを開きます。右側に「Sell similar」、または「Purchase shipping label」というボタンがあります。そこをクリックすると以下の画面のようにいろいろな機能のメニューがでてきます。
そこから「Send refund」を選択します。
すると、【Refund the buyer】の画面に遷移します。
とても大事なことが返金する理由になります。返金する理由は以下のアップデートされました。
- Seller cancelled / Out of Stock （セラー都合のキャンセル、在庫切れ）
- Buyer cancelled （バイヤー都合のキャンセル）
- item not received（商品が届かない）
- Buyer return（バイヤーが返品した）
- item not as described（商品が説明通りではない）
- Other adjustment（他の調整）
- Shipping discount（送料の値引き）
以下のBBEのアップデートにより、1のセラー都合のキャンセル、3の商品が届かない、5の商品が説明通りではない はBBE（Bad Buyer Experience）に影響を及ぼしますので、絶対に選択しないようにしましょう。
その上で、返金する金額（全額の場合は全額、一部返金の場合は返金額）を入力して「Submit」します。
リターンリクエスト対応の流れについて詳細を知りたい方はeBayサポートチャンネルリターンリクエスト対応の流れをご覧ください。
2022年に新しく導入されるBBE(Bad Buyer Experience)について詳細を知りたい方は2022年に新しく導入されるBBE(Bad Buyer Experience)の対策をご覧ください。
eBayのセラーレベルについて詳細を知りたい方は【eBay輸出】評価を荒稼ぎするテクニックとは？ビロースタンダード脱出方法[完全保存版]をご覧ください。
リターンリクエストの対応まとめ
リターンリクエストの対応は3通りあります。
- 返品の受け入れ
- 全額返金
- 一部返金があります。
バイヤーと交渉する時は、ケースからバイヤーにコンタクトする方法を取るようにしてください。
3日以内に解決するようにしないとケースクローズ、自動返金になりますので、注意してください。
いかがでしたか？本記事では、経営コンサルタント、越境EC起業家、著者、経済産業省認定スマートSMEサポーター、越境ECビジネスのプロフェッショナルである一条が、ケースがオープンされた時のファーストコンタクト、返品受入、全額返金、一部返金の3つの対応方法を解説させていただきました。ぜひ、参考にしてください。
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