【越境EC/eBay輸出】国際発送のトラブル時の対応方法を解説します【例文付き】

あなたはeBay輸出を実践していて、国際発送で未着や破損などの経験がありますか？本記事では公的機関で国際化支援アドバイザーである越境ECのプロフェッショナルが越境ECにおける商品の未着や破損が発生した時の対応方法を例文付きを解説させていただきます。

【越境EC/eBay輸出】国際発送のトラブル時の対応方法を解説します【例文付き】

国際発送でよくあるトラブル事例とは？

国際発送でよくあるトラブルの事例は以下のような事例があげられます。

受け取った商品の中身が壊れていたとバイヤーから連絡を受けました。どうすればよいのでしょうか？
海外に送った郵便物(書留・保険付郵便物、国際小包)、海外から送った郵便物(書留・保険付郵便物、国際小包)が届かないとバイヤーから連絡を受けました。どうすればよいでしょうか？

受け取った商品の中身が壊れていたとバイヤーから連絡が入った場合

バイヤーから商品が損傷している画像を送られてきました..

とってもいい人で
「ダメージレポートを郵便局から貰ってください」(一条)
「分かった」(バイヤー)
「ダメージレポートを貰ってきたよ」（と写メがきました）

これをよい機会と捉えて、2017年10月からは「注文が入った後のフローは一切タッチしない」と強く決意しているので業務マニュアルを作成していました。

そうなんです。

今までは、例外処理は対応していたのですが、これも定型化すればよいだけだと思い言語化を進めました。

商品が未着の場合は？

国際発送の書留、保険付郵便物、国際小包については、発送した日から6か月（南アフリカあて小包は1年）以内であれば、調査をして貰えます。
また、海外から送られた書留、保険付郵便物および国際小包（南アフリカから送られた小包を除きます）についても同様に調査をして貰えます。

商品未着を未然に防ぐためにバイヤーに追跡番号を知らせる方法[17 Tracks]

商品未着を未然に防ぐためにバイヤーに追跡番号を知らせる方法について詳細を知りたい方はバイヤーに追跡番号を知らせる方法[17 Tracks]をご覧ください。

国際発送のトラブル時の賠償請求の流れ

国際発送物の損害賠償の請求は、郵便物の差出人（つまりセラー）が行います。

商品の一部が盗まれたり、なくなったりしてバイヤーに配達された場合、破損した商品がバイヤーに配達された場合は、バイヤーの協力が必要です。

バイヤーでは現状のまま保存し、現地の郵便局へ内容品の不足、破損等の申し出をしていただく必要があります（これをダメージレポートと言います）。

まず、セラーであるあなたが、発送を依頼した郵便局に、商品の未着、紛失、破損いずれの場合も調査請求もしくは追跡請求を先に提出します。

郵便局では、調査の結果を受けて、損害賠償が適当であることが決定されれば損害賠償の手続を行う流れです。

バイヤーへダメージの画像、ダメージレポートを入手して貰う

まずは、バイヤーへダメージの画像、ダメージレポートを郵便局から入手してくださいと伝え、対応して貰います。

日本郵便公式HPではこう定義されています。

損害賠償手続を行う際に、商品の状況を内容品だけでなく、外装（封披・箱等）についても必要となりますので、保管いただきますようお願いします。
賠償金を請求する権利がある方は、万国郵便条約の改正に伴い、2014年から差出人に変更されています。（日本郵便公式HP）

日本郵便へ調査請求を行う

郵便局が準備する「損害賠償兼料金等返還請求書」に必要事項を記入して郵便局に提出します。

しかし、あまり出したがらないようで...

「損害賠償兼料金等返還請求書を提出したいのですが」
「お待ちください」（郵便局員）
「追跡番号を教えてください」（郵便局員）
「ENXXXXXXXXXXJPです」
「送り先はどちらの国ですか？」（郵便局員）
「米国です」
「後ほどご連絡します」（郵便局員）
・・・・
と言われましたが、郵便局から、連絡を貰えなかったので、

「いや、フォーマットなど調べました。提出しますので、その後の保険金の手続きをよろしく！」

日本郵便局では窓口教育をしていないのではないかと思ってしまいますね

調査請求書フォーマットと記入例

以下の調査請求書のURLは永久保存版です。

EMS調査請求書

調査請求書（郵便局でももらえます）

発送時のトラブルがあれば、迅速にダウンロードして、調査請求書類を提出しましょう。

保険金がおりるまで2ヶ月くらいは普通にかかります。

eBayでケースがオープンされた場合は？バイヤーへ返金するタイミングは？

これはセラーであるあなた自身のポリシーにかかっていますが、私の場合は、バイヤーに以下を伝えます。

あなたはダメージレポートを提出する必要がある。
補償までには時間がかかる（でも心配しないでね）
手続きが完了したら返金対応を行うプロセスである
まずはケースをクローズして欲しい　と伝えます。

ケースがクローズされずに、タイムリミットになると強制的に返金になってしまい、セラーの評価にも悪影響を及ぼします。この場合は、苦渋の選択で、返金します。セラーの評価については別の記事で解説しています。

商品未着の解決事例

今朝、メールをチェックするとPaypalより
「New Item Not Received Dispute: Case number」
なにやら不穏なメールタイトルが。。。

バイヤーから商品が届かないとPaypalにケースがオープンされました。

今回は、ebayを通さず、クウェートへの発送のため、EMSで発送しました。

日本郵便　でチェックすると
http://www.post.japanpost.jp/int/ems/index_en.html

税関で止まっている事が分かりました。

念のため、日本郵便の国際郵便お客様サービス相談センターに電話し、対応を伺いました。

国際発送で何かわからない時の対応方法

国際発送で何か分からない時はこちらに確認しましょう（関連記事はこちら）

「調査請求ができます」
それか！うーむ、それは、時間がかかりますね。

商品未着の第一報【例文サンプル】

すかさず、下記のメールを送りました。問題が解決するといいのですが、

Dear

Thank you in advance for your patience and understanding.

I am so sorry, but I am not good at English and I am using translating service.
That is why, I might be slow in response.
Please be patient with me and allow me a little time to response back to you.

I checked the status of the package from the following URL:
Japan Post
http://www.post.japanpost.jp/int/ems/index_en.html

Tracking number is as bellow.
XXXXX

Apparently, according to Japan Post Office parcel tracking information,
the item is currently being held at Customs Section of Your country.
Would you please try to call Customs Section and query the status of the item?

I will certainly follow up on this issue with my local Post Office and update you A.S.A.P.
It takes too time to confirm from japan post office to your country post office.

I will continue to serve the best product and service, so I hope to deal with you again.

今朝起きて、メールをチェックするとPaypalより
「Dispute Closed: Case number 」のメールが入ってました。

Buyer has closed this dispute.

Thank you for working with your buyer to resolve their concern. We hope

you found the PayPal dispute resolution process to be helpful as you worked
toward an agreement.

Any funds associated with this payment that may have been considered
"Disputed" are now available for withdrawal.

Thank you,

問題はクローズされました。英文テンプレートとして是非、活用してください。

今日は、他にも受注が複数件入っていて

「調子いい^^」とスターバックスで、作業していたら、

シンガポールのバイヤーから
メールでのクレームが。。。ケースはオープンされていませんが、

どうやら、日本語のマニュアルしかなかったそうです。

皆さんも注意して下さいね